Programas de gestión (ERP y CRM)
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación (programa). Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, sistema de información geográfica, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.
Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa.
La principal ventaja es que se pasa de tener varios programas separados para organizar la empresa (contabilidad, compras, ventas, facturación, etc.) a tener solo uno que lo integra todo. De esta manera se evita la duplicidad de la información con el consiguiente ahorro de tiempo y costes que ello supone.
El nombre CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management") hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
El requisito imprescindible para poder implementar un CRM es contar con una base de datos de clientes, algo que, según datos estadísticos poseen el 93% de las empresas.
El principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener má s satisfechos a los ya existentes.
Una solución CRM debe ser totalmente adaptable a las necesidades de cualquier tipo de cliente, sería un error considerarla como algo propio de las grandes organizaciones. Hay soluciones tecnológicas adaptadas prácticamente a cualquier dimensión empresarial.
Además de aumentar las ventas gracias a la disposición de información de clientes en tiempo real, mejora la eficacia de las mismas (incrementos en adquisiciones de nuevos clientes y en ventas ó consumos de clientes existentes).
También se reducen sustancialmente los costes. Tanto de gestión de contactos con el cliente ( por ejemplo, reducción del nú mero de llamadas telefónicas requeridas), como de fuerza laboral, debido a la automatización del proceso.